Successivamente Epto procede all’emissione di un preventivo. Se il preventivo verrà accettato si procederà alla stipula del contratto.

Orari di copertura e tempi di risposta
L’orario di copertura indica le ore durante le quali Le richieste/chiamate vengono registrate e potrete ricevere assistenza hardware/software on site o da remoto. Le chiamate ricevute al di fuori dell’orario specificato verranno registrate il giorno lavorativo successivo previsto dal piano di copertura.

Il tempo di risposta indica il tempo intercorrente tra il momento in cui si riceve e registra la richiesta di assistenza e l’arrivo del rappresentante presso la sede di intervento, secondo quanto previsto dall’orario di copertura specificato.

Qui sotto i livelli standard di servizio che abbiamo selezionato per Contratti di Manutenzione (eventuali servizi integrativi o comunque differenti, verranno valutati direttamente).

A - Risposta entro il giorno successivo, orario lavorativo standard - Il servizio è disponibile tra le 9 e le 18, Lun-Ven, festivi esclusi.
Un rappresentante del fornitore giungerà c/o la sede di intervento tra le 9 e le 18 per prestare assistenza hardware il giorno lavorativo successivo alla registrazione della chiamata. La chiamata deve essere ricevuta tra le 9 e le 18 ora locale (entro le 12 per alcune tipologie di prodotti), Lun-Ven, festivi esclusi. Le chiamate ricevute il venerdì oltre tale orario verranno registrate il lunedì e riceveranno risposta il martedì.

B - Risposta entro 4 ore, orario lavorativo standard - Il servizio è disponibile tra le 9 e le 18, Lun-Ven, festivi esclusi.
Un rappresentante del fornitore arriverà presso la sede di intervento tra le 9 e le 18 ora locale per prestare assistenza hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata. La chiamata deve essere ricevuta tra le 9 e le 18 ora locale, Lun-Ven, festivi esclusi. Le chiamate ricevute il venerdì oltre tale orario verranno registrate il lunedì alle 9.

C - Risposta entro 4 ore, 24x7 - Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, Lun-Dom, festivi inclusi.
Un rappresentante del fornitore giungerà presso la sede di intervento per prestare assistenza hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata, indipendentemente dal giorno e dall’ora.

Nota: per l'assistenza Software (Servizio A) si riceverà una prima risposta/risoluzione telefonica entro 4hr dalla ricezione della chiamata. Se necessario si procederà con intervento di assistenza software on-site il giorno lavorativo successivo alla ricezione della richiesta.

Assistenza remota e hardware on-site
Dopo aver inoltrato una richiesta, prima di procedere all’assistenza hardware on-site si potrà svolgere la diagnostica remota utilizzando strumenti appositi. Per i problemi che non possono essere risolti in remoto verrà effettuata l’assistenza tecnica on-site e si procederà alla riparazione o alla sostituzione di singoli componenti o se necessario dell’intera unità, con lo scopo di garantire nuovamente il corretto funzionamento del prodotto. Il tecnico potrà eventualmente installare aggiornamenti consigliati per far funzionare o migliorare le prestazione dei prodotti.

Note

Il Contratto di Manutenzione è di fatto una copertura assicurativa con un costo indipendente dal numero di richieste di intervento, ed è quindi necessario specificare:

* che le macchine risultino funzionanti all'inizio del periodo contrattuale;
* sono esclusi e pertanto a pagamento interventi e costo parti per:
    - Guasti causati alle apparecchiature da imperizia, negligenza, incuria, manomissione, dolo causate dal Cliente o dal suo personale;
    - Guasti causati alle apparecchiature da qualsiasi danneggiamento derivante da un uso delle stesse non conforme alle specifiche del costruttore;
    - Danni causati alle apparecchiature da scoppio, incendio, azioni dell’aria, del vento del fulmine, e/o da calamità, tra cui inondazioni, alluvioni eventi sismici;
    - Eliminazione di difetti e anomalie di funzionamento dovuti all’installazione di Software non originali.

* di norma in caso di sostituzione di HD è escluso il ripristino del software e dati utente. Il contratto di manutenzione hardware non prevede diagnostica software pertanto se il guasto viene ritenuto di natura software, andrà pagato a parte su base preventiva;
* sono esclusi tutti i prodotti consumabili (quali: testine di stampa, toner, drum, batterie di PC portatili, batterie di UPS, ecc);
* tutti i materiali e le parti sostitutive sono fornite direttamente dal tecnico. Le parti nuove che sostituiscono quelle guaste diventano di proprietà del Cliente, mentre le parti guaste vengono ritirate dal supporto tecnico e diventano di sua proprietà.